– Puhejudossa työntekijä puhuu ja toimii asiakasta arvostavasti, nostaa hänen itsetuntoaan ja saa hänet mukaan vuorovaikutukseen, kertoo Mari Koskelainen.
Kuva: Laura Vesa
Työväkivallalle tai sen uhalle työssään altistuu Suomessa yli 100 000 työntekijää vuodessa. Työyhteisöissä tulisi yhteisesti kartoittaa haastavat asiakastilanteet ja riskit eikä jättää niitä yksittäisen työntekijän tehtäväksi.
Asiakastyössä työntekijän ja asiakkaan kohtaamiseen vaikuttavat sen hetkinen vireystila, keskittymiskyky ja stressi. Asiakastapaamisen turvallisuus on aina arvioitava tilanteen mukaan.
Vuorovaikutusta voivat hankaloittaa ja väkivallan uhkaa lisätä asiakkaan persoonallisuushäiriö, mielenterveysongelmat tai päihtymystila. Ennestään tutun asiakkaan kanssakin tilanne voi kärjistyä, vaikka hänen kanssaan kohtaamiset olisivat aiemmin sujuneet ihan hyvin.
Kliinisen psykologian tohtori Mari Koskelainen työskentelee lehtorina Poliisiammattikorkeakoulussa. Tämä vuoden alussa julkaistiin Koskelaisen ja hänen kolmen kollegansa yhdessä kirjoittama teos Haastavat asiakastilanteet – väkivalta työssä.
Teoksessa käsitellään työpaikan henkilöturvallisuuskysymyksiä, ja tekijät suosittelevatkin teosta käsikirjaksi asiakastyöhön.
Koskelainen muistuttaa, että työyhteisöissä on syytä yhteisesti kartoittaa työntekijöiden kohtaamat haastavat asiakastilanteet ja riskitilanteet.
− Työntekijä ei saa koskaan jäädä yksin arvioimaan tilanteen turvallisuutta tai toimintaansa uhkaavassa tilanteessa.
Älä provosoidu
Työturvallisuuden perustaksi työyhteisössä sovitaan kolmen vaiheen menettelytapa: kuinka asiakastilanteeseen valmistaudutaan, miten toimitaan uhkaavan tilanteen aikana ja miten jälkikäteen.
Puhejudossa työntekijä puhuu ja toimii asiakasta arvostavasti, nostaa hänen itsetuntoaan ja saa hänet mukaan vuorovaikutukseen.
− Työpaikalla on selkeästi määriteltävä rajat, mitä siellä ei siedetä, sanoo Mari Koskelainen.
Pelko on luonnollinen fysiologinen reaktio, joka takaa meille toimintakyvyn. Sitä kannattaa kuunnella, koska pelkoreaktio kertoo aina jostain. Kuten siitä, että työpaikan turvallisuutta olisi syytä parantaa.
Meillä on kehitetty menettelytapoja toimia haastavissa tai jopa väkivaltaisiksi kärjistyvissä tilanteissa. Tärkeintä kiihtyneen ja aggressiivisen asiakkaan kohtaamisessa on, että työntekijä yrittää olla provosoitumatta ja pysyy itse rauhallisena.
− Hyvä tapa rauhoittaa itseään on muistuttaa työroolistaan. On helpompi hallita itseään, kun muistaa, missä olen, mitä teen ja miksi.
Tilannetta olisi hyvä pystyä tarkastelemaan asiakkaan näkökulmasta. Hän saattaa kokea, että on täysin työntekijän vallassa ja yrittää palauttaa aggressiivisella käytöksellä arvostustaan ja vaikutusvaltaansa, niin sanottua statusrooliaan. Työntekijä voi viestiä empatiaa ja sovittelunhaluaan joustamalla omasta statuksestaan ja hyväksymällä asiakkaan halu olla hallitseva osapuoli.
− Tietenkin silloin on vedettävä rajat, joiden puitteissa voidaan toimia, eikä ole tarkoitus, että työntekijä luopuu omista työkäytännöistään ja roolistaan.
Työntekijä voi nostaa asiakkaan statusta kuuntelemalla kohteliaasti ja kysymällä asiakkaan mielipidettä tai neuvoa tai jopa hänen apuaan. Voi myös olla hyvä todeta, että mahdollisimman hyvän lopputuloksen takaamiseksi kannattaa pyrkiä joustavaan yhteistyöhön.
Puhejudo ja kukipaso
Puhejudo on yksi haastavan asiakkaan kohtaamisessa käytettävä tekniikka. Siinä on keskeistä, että työntekijä puhuu ja toimii asiakasta arvostavasti, nostaa hänen itsetuntoaan ja saa hänet mukaan vuorovaikutukseen. Jos asiakas puhuu työntekijää loukkaavasti tai mitätöivästi, hänen kannattaa harkita tarkkaan vastaustaan, jotta hän itse tai asiakas ei menettäisi itsekunnioitustaan. Jos työntekijä alkaa puolustella itseään, se saattaa houkutella vastahyökkäykseen.
− Työntekijä voi valmistautua haastavaan asiakastilanteeseen harjoittelemalla etukäteen empatiaa ja vuorovaikutushalua viestiviä ilmaisuja.
Loukkauksista tai uhkailusta voi päästä yli käyttämällä erilaisia taktisia ilmaisuja, kuten ”Kyllä, kyllä, ymmärrän, mutta silti…” tai ”Otan kyllä huomioon näkökulmanne, mutta siitä huolimatta…”. On hyvä käyttää ilmaisuja, jotka eivät provosoi ja joissa ei ole negatiivisen tulkinnan mahdollisuuksia.
Vaikka ei voisi hyväksyä asiakkaan arvomaailmaa tai käytöstä, hänet tulisi nähdä ainutlaatuisena ja kyetä kohtelemaan häntä niin kuin haluaisi itseään kohdeltavan samanlaisessa tilanteessa.
− On tärkeää osoittaa asiakasta kohtaan ammatillista kunnioitusta, Koskelainen sanoo.
Suuttunutta henkilöä voi yrittää rauhoittaa myös kukipaso-menettelyllä, jossa on neljä vaihetta: kuuntele, kiitä, pahoittele, sovi jotain. Tässä menettelytavassa suhtaudutaan suuttuneen henkilöön raivoon ja loukkauksiin rauhallisesti ja viestitään hänelle vilpitöntä läsnäoloa. Asiakasta kuunnellaan kohteliaasti ja neutraalisti, ja hänelle annetaan kokemus, että häneen suhtaudutaan vakavasti.
Asiakasta kiitetään siitä, että hän rohkenee esittää suuttumuksensa ja jos mahdollista, myönnetään hänen olevan ainakin osittain oikeassa. Tilannetta pahoitellaan, että se on päässyt kärjistymään työntekijän tai hänen organisaationsa virheen tai jonkin muun syyn vuoksi.
− Asiakasta voi rauhoittaa myös suora anteeksipyyntö.
Lopuksi sovitaan jotakin. Työntekijä voi esimerkiksi ehdottaa uutta tapaamista rauhallisemmissa merkeissä tai pientä taukoa asian lisäselvittelyjä varten. Tämän ideana on, että kaikki tilanteessa mukana olleet voivat perääntyä kasvojaan menettämättä.
